Arolwg: Mae gwasanaeth cwsmeriaid Airline AI yn blino
Ffatri golau rhwystr B Uchel,
Uchel Mae ffatri golau rhwystr,
Cyflenwyr Arwyddion Canllawiau Maes Awyr,
Arwyddion Canllaw Maes Awyr pris isel,
Golau Croestoriad Tacsiffordd Tsieina.
Rhwydwaith Adnoddau Hedfan Sifil, Gorffennaf 18, 2024: Yn ôl The Mirror, mae arolwg a gychwynnwyd gan Which?, sefydliad hawliau defnyddwyr ym Mhrydain, yn dangos bod y gwasanaeth cwsmeriaid a ddarperir gan gwmnïau hedfan a'u cynorthwywyr deallusrwydd artiffisial yn aml yn siomedig neu hyd yn oed yn gythruddo, yn enwedig pan fydd delio â rhai ceisiadau sy'n ymddangos yn syml, megis cywiro sillafu i wybodaeth archebu neu ymholiadau addasrwydd pasbort.
Yn yr arolwg hwn, cysylltodd ymchwilwyr ag wyth cwmni hedfan dros y ffôn, e-bost a sgwrs ar-lein, a gwnaethant rai ceisiadau gwasanaeth sylfaenol, gyda'r nod o werthuso agweddau megis cywirdeb a chyflymder gwasanaethau ar-lein.
Canfu ymchwilwyr fod sgwrsio ar-lein weithiau'n darparu gwasanaethau annifyr. Addawodd chatbot WizzAir i ymchwilwyr gysylltu â staff gwasanaeth cwsmeriaid i drafod ar-lein, ond yn y diwedd, roedd y gwasanaeth cwsmeriaid yn brysur ac yn awgrymu dro ar ôl tro y dylai defnyddwyr aros a rhoi cynnig arall arni. Parhaodd y broses hon am 15 munud, a wnaeth i'r ymchwilwyr deimlo'n ddiymadferth.
Mewn proses sgwrsio arall, rhoddodd robot WizzAir gamau penodol i newid yr enw, ond ni allai ei hun gyflawni'r addasiad gwirioneddol, gan nodi cyfyngiadau AI mewn gweithrediadau gwirioneddol.
Mewn cyferbyniad, dangosodd EasyJet achos llwyddiannus o robotiaid yn cydweithio â gwasanaeth cwsmeriaid dynol. Wrth wynebu gwall sillafu mewn archeb, roedd robot EasyJet nid yn unig yn arwain defnyddwyr ar sut i wneud newidiadau trwy'r wefan, ond hefyd yn trosglwyddo defnyddwyr yn rhagweithiol i wasanaeth cwsmeriaid dynol, a gynorthwyodd i gwblhau'r addasiad.
Roedd cyfathrebu trwy e-bost hefyd yn amlygu problemau. Ymatebodd sawl cwmni hedfan, gan gynnwys WizzAir, i e-byst gyda naill ai gwybodaeth ar goll neu wybodaeth nad oedd yn ddefnyddiol. Dangosodd EasyJet, Tui a KLM gyfraddau ymateb uchel ac effeithiolrwydd.
O ran gwasanaeth cwsmeriaid dros y ffôn, er bod Tui a Vueling yn darparu llinellau cymorth ar gyfer materion yn ymwneud ag archebu lle, rhoddodd Vueling stop uniongyrchol i ffôn Which? dri o bob chwe galwad, ac roedd gan system awtomatig Ryanair yr un sefyllfa hefyd.
Mae cost uchel cysylltu â WizzAir (£1.45 y funud) a’r risg eang o dwyll ar lwyfan cyfryngau cymdeithasol X yn gwneud i gwsmeriaid wynebu mwy o rwystrau wrth geisio cymorth.
Pwysleisiodd Rocio Concha, cyfarwyddwr polisi a chyhoeddusrwydd yn Which?, er bod yr arolwg wedi datgelu rhai problemau cyffredin a oedd yn plagio teithwyr, roedd y nifer fawr o gwynion a dderbyniwyd mewn gwirionedd yn dangos mai dim ond brig y problemau gwasanaeth cwsmeriaid ar draws y diwydiant oedd hyn. Galwodd ar gwmnïau hedfan i wella safonau gwasanaeth a sicrhau y gall teithwyr gael atebion effeithiol yn gyflym pan fyddant yn dod ar draws problemau, ac awgrymodd y dylai'r llywodraeth roi mwy o bŵer i reoleiddwyr hedfan sifil gymryd mesurau fel dirwyon uniongyrchol pan fydd cwmnïau hedfan yn torri rheoliadau amddiffyn defnyddwyr.
Ymatebodd llefarydd ar ran WizzAir nad oedd yn derbyn canlyniadau’r arolwg, gan gredu nad oedd dulliau ymchwil Which? yn dryloyw ac nad oedd maint y sampl yn ddigon i gynrychioli ei sylfaen cwsmeriaid mawr, gan gyhuddo’r sefydliad o geisio denu sylw drwy gwybodaeth gamarweiniol. Dywedodd llefarydd ar ran Vueling na fyddai heriau unigol yn effeithio ar ansawdd cyffredinol ei wasanaeth ac addawodd optimeiddio prosesau yn barhaus. Gwrthododd llefarydd ar ran Ryanair wneud sylw ar yr hyn a elwir yn "arolwg ffug ac anghywir."
Sbardunodd yr arolwg unwaith eto drafodaeth eang ar ansawdd a thryloywder gwasanaeth cwsmeriaid cwmnïau hedfan, gan amlygu’r her o ran sut mae cwmnïau hedfan yn cydbwyso gwasanaethau awtomataidd â gofal wedi’i ddyneiddio yn yr oes ddigidol.